Nel buco nero della galassia Swisscom
Quattro ore e 4 minuti al telefono con l’Helpdesk di Swisscom. 14 interlocutori. Nessuna soluzione trovata.
Filtra per rubrica
Filtra per autore/trice
Quattro ore e 4 minuti al telefono con l’Helpdesk di Swisscom. 14 interlocutori. Nessuna soluzione trovata.
• – Fabio Dozio
Un noto politico ticinese si rivolge a ChatGPT per capire le conseguenze delle proprie affermazioni
• – Redazione
Mario e Franco Stampa / Pdf
• – Franco Cavani
Keir Starmer riporta la sinistra al governo della Gran Bretagna dopo quattordici anni. Soprattutto dopo la Brexit
• – Redazione
Di Alan Friedman, La Stampa Nella politica americana c’è una metafora alla quale si ricorre per descrivere quelle situazioni in cui un problema si ingigantisce in silenzio e di...
• – Redazione
Parla un medico israeliano entrato nella base-prigione israeliana nel Neghev, dove i palestinesi sono ammanettati al letto per mesi
• – Redazione
Allora l’entusiasmo di uno studente ticinese per Puskas e compagni, oggi il senso di un tradimento politico e culturale
• – Willy Baggi
Scavando alle radici della questione ucraina si incontrano anche i pensatori del movimento socialista, che non hanno contribuito a fare chiarezza
• – Yurii Colombo
Di fronte alle difficoltà che la democrazia incontra per garantire una libertà sostanziale cresce la tentazione di cambiare il modello liberal-democratico conquistato dopo la fine della guerra e della dittatura. E contro questa tentazione ha parlato ieri a Trieste il Presidente Mattarella
• – Redazione
Lo scrittore olandese ha vinto il premio De Sanctis per la Letteratura: “Il mondo è più vasto di un singolo Paese”
• – Redazione
Quattro ore e 4 minuti al telefono con l’Helpdesk di Swisscom. 14 interlocutori. Nessuna soluzione trovata.
I fatti. Un abbonato Swisscom, fedele fin dal secolo scorso, ai tempi delle PTT, quando i telefoni neri erano ancora appesi alle pareti dei corridoi di casa, è confrontato con una semplice richiesta: creare un nuovo indirizzo email, oltre al suo personale. Consultando il sito web non capisce se, per contratto, può farlo, quindi telefona all’Helpdesk 0800800800.
Il primo operatore risolve velocemente la richiesta. Ma, quando l’abbonato prova a usare il nuovo indirizzo, scopre che il destinatario non vede il nuovo mittente, bensì il nome di battesimo dell’abbonato. Si innesca una nuova richiesta di soccorso, nuove telefonate, innumerevoli contatti con altri consulenti, senza riuscire a correggere il difetto. Anzi, si scopre un ulteriore inghippo: non si possono inviare email in blocco. Dunque, se un abbonato collabora con un’associazione e vuole spedire una ventina di email o convocare gli amici per una festa di compleanno, non può farlo e il sistema si inceppa. Come mai? Boh, risponde l’Helpdesk. E quanto dura la panne? “Un giorno, un mese o un anno” risponde candidamente uno degli operatori.
Il problema, comunque, non è tanto la questione tecnica, ma la dinamica e la qualità dell’attività dell’Helpdesk. Telefonate infinite, senza giungere a una soluzione. Perfino una telefonata di un’ora a pagamento (40 franchi ogni 15 minuti), finita con l’operatrice Swisscom che, alla fine, ha appeso il telefono all’abbonato.
Come mai l’Helpdesk di Swisscom funziona così male? Dovrebbe, come dice il nome stesso (in inglese of course), aiutare gli utenti. Ma così non è. “La formazione, incluso l’accompagnamento alla pratica, dura circa due mesi. – ci dice Ivana Sambo, addetta stampa di Swisscom – Durante il turno operativo tra le 8:00 e le 17.00 il collaboratore ha a disposizione un team a cui rivolgersi se vi sono richieste particolari o a cui non sa rispondere”. L’abbonato ha dovuto spiegare a 14 operatori e operatrici il suo problema, come mai? “Quando si apre una richiesta di supporto – spiega Sambo – è obbligatorio scrivere una descrizione, specialmente se il caso viene inoltrato a un secondo livello, in modo che il tecnico che riprende la richiesta abbia tutte le informazioni per poterlo risolvere”: procedura che non sembra essere stata applicata nel nostro caso.
Ci siamo rivolti anche al Dipartimento federale dell’ambiente, dei trasporti, dell’energia e delle comunicazioni (DATEC), per capire in che misura il socio di maggioranza, non uno qualunque, ma la Confederazione, vigila sull’operato di Swisscom. Dopo aver espresso rammarico per quanto accaduto all’abbonato, il DATEC spiega che: “La Confederazione non ha nessuna influenza sull’attività operativa di Swisscom. Nel quadro degli atti legislativi adottati dal Parlamento per le imprese parastatali, il Consiglio federale – nella sua veste di unico proprietario e azionista di maggioranza di Posta, FFS, Swisscom e Skyguide – dispone di tre strumenti per la tutela dei propri interessi: la nomina dei membri dei Consigli di amministrazione, la definizione degli obiettivi strategici e l’approvazione del rapporto di gestione e del conto annuale”.
Gli obiettivi strategici sono vincolanti? O sono un alibi per lasciare campo libero ai vertici di Swisscom?
Per esempio, in questi obiettivi si sottolinea che Swisscom “opera in funzione della clientela” e che “conquista la fiducia dei collaboratori tramite il suo stile gestionale”. “Promuove, tramite misure sostenibili di formazione e di formazione continua, lo sviluppo professionale” dei propri collaboratori e li “remunera conformemente alle condizioni di mercato”. Certo, qui sorge qualche preoccupazione, se pensiamo a certe condizioni di mercato (e di lavoro) di call center e affini.
“Il Consiglio federale – spiega ancora il DATEC rispondendo alle nostre perplessità – guida le imprese parastatali, fissando obiettivi strategici nei quali esprime le proprie aspettative e stabilisce determinate regole. Le scelte in materia di personale rientrano però nell’ambito di competenza di Swisscom. Il Consiglio federale si aspetta tuttavia che Swisscom promuova, tramite misure sostenibili di formazione e di formazione continua, lo sviluppo professionale, la qualificazione e la competitività sul mercato del lavoro dei propri collaboratori”.
Dal “Riepilogo quinquennale 2019 – 2023” si scopre che in Svizzera l’offerta Swisscom è in calo: meno abbonati alla rete fissa, meno alla banda larga, meno alla rete mobile, meno collegamenti TV. L’azienda sta forse perdendo la fiducia dei suoi utenti?
Anche il fatturato è in calo, di poco, mentre l’utile netto aumenta. Il Consiglio federale sarà soddisfatto: 1,71 miliardi di franchi l’anno scorso, la metà dei quali distribuiti agli azionisti privati.
Intanto, Swisscom ha trasferito una parte del lavoro dei contact center all’estero, per esempio in Polonia e Ungheria. Il portavoce Sepp Huber assicura che il servizio è di qualità: “Un alto livello di soddisfazione dei clienti non è negoziabile”, ha detto. Ivana Sambo precisa che i collaboratori dei call center che hanno sede all’estero non sono dipendenti di Swisscom, ma di aziende partner.
L’esperto di telecomunicazioni Rolf Beyeler di “Moneyland” è scettico. La forza lavoro all’estero costa meno all’azienda ma “I dipendenti in Bulgaria e Polonia non sono vicini alla vita quotidiana, né la maggior parte di loro parla svizzero tedesco o conosce bene la cultura svizzera”. “È possibile – aggiunge Beyeler – che masse di clienti migrino verso altri fornitori a causa di questa esternalizzazione”.
È chiaro che su Swisscom il governo esercita un controllo molto generico, anche se si riserva, teoricamente, la possibilità di intervenire in modo drastico: “Se necessario, – precisa il DATEC – il Governo può decidere di adeguare gli obiettivi strategici, cambiare la composizione dei Consigli di amministrazione o disporre i necessari provvedimenti. Il rapporto è in seguito inoltrato alle Commissioni della gestione e delle finanze del Parlamento che ne discutono”.
Il disservizio di Swisscom descritto rivela, nel suo piccolo, una cultura d’impresa e condizioni di lavoro preoccupanti. Lacune nelle competenze tecniche, mancanza di comunicazione all’interno dell’Helpdesk, lentezza esasperante, maleducazione (quando si interrompe la comunicazione – a pagamento! – con un abbonato), inesistenza di una cultura dell’errore, eccetera. 4 ore e 4 minuti per non risolvere un problema semplice non sono accettabili.
Una ricorrenza multiuso, ormai non molto diversa dagli Halloween o dai Black Friday
Ricordando il grande cronista delle vicende dell’America Latina e l’inventore dell’Archivio nazionale italiano dei Diari